Coup de gueule pour Ultimaker

[mouss 0]

Bonjour à tous,

Après une longue période de réflexion sur le choix d'un imprimante 3D, j'avis jeté mon dévolu su la creatr HS de chez leapfrog pour sa double extrusion, son plateau, la vitesse annoncée et bien sur la résolution d'impression.

Malheureusement j'ai appris qu'ils avaient de gros soucis en sortie de chaine de prod et que le delais etait de huit semaines !

Lors de ma visite du 3D Print Show de Paris, l'équipe d'Ultimaker m'as assuré qu'il pouvaient me livrer en 5 jours ! Au vue de leur image et de leur com sur les differents projets auquel ils participent, je me suis laisser tenté par leurs machine, même si la taille du plateau et surtout la simple extrusion m'ont donner à réflechir.

Depuis ma commande...plus aucunes nouvelles.

4 mails envoyés pour leurs demander ou en était ma commande étant donné que le statut de cette dernière est en prête depuis mon paiement... Mais aucunes réponse !

Alors au final, Ultimaker est très fort pour communiquer sur les salons, sur leurs projets, mais quand il s agit de tenir informer ses clients... plus personne !

Personnellement je trouve ça honteux de dénigrer les personnes qui font le succès de cette marque en leurs manquant de respect à ce point !

Donc je me vois contraint de poser la question suivante : Dois-je demander le remboursement de ma commande ???

 

[sim.xwb 0]

Salut,

Pour ma part jamais eu de soucis et je recommande grandement le service client Ultimaker.

J'ai écris plusieurs fois pour avoir des informations, garantir le délais de livraison de mon UM et j'ai jamais été déçu.

Personnellement je préfère appeler que d'envoyer des mails.

Ultimaker fonctionne avec le système de ticket et forcément les traitements sont fait au fur et à mesure.

Je pense que je ne serais pas le seul à mettre en avant la qualité des services UM.

 

[polaroid 1]

c'est une U2, une UO ou une UO+ ?

moi j'avais commandé une UO il y a maintenant environ un mois. Je leurs est écris après une semaine et demi d'attente après ma commande sur leur site (en faite j'ai du envoyé 3 à 5 mail) ce qui est sûr c'est qu'ils m'ont répondu une semaine après que j'ai reçu la machine mais bon. Le truc s'est que une gas du service client ma répondu bien avant les autres (quand je n'avais pas encore reçu l'engin) et m'a dit qu'il allait faire son possible et effectivement un jour aprè ma commande est passé Shipped et je l'ai reçu trois jours après.

Étant donné que je devais la recevoir environ 4 à 6 semaines après que je la commande, moi je dit quand même bravo au gas du service technique et à l'équipe Ultimaker. En plus leurs imprimantes valent vraiment le coup d'attendre...

 

[mouss 0]

C'est une UM2.

Personnellement quand je prend un engagement avec un client sur un délais et que je pense qu il ne seras pas respecté, j'anticipe et je préviens mes client... Je n'attends pas qu'il me contacte pour se plaindre !

 

[adrien_12 31]

Personnellement j'ai commandé chez Makershop j'ai attendu 2/3 semaines car il ne l'avais plus en stock (mais c'était annoncé quand je l'ai commandé) une fois en stock je les eu dans la semaines pis le s.a.v m'as bien conseillé avant de l'acheter, mais je regrette pas du tout mon achat et je pense que Ultimaker ne peuvent pas ce permettre "d’arnaquer" les clients car les entreprises qui encaisse mais n’envoie pas c'est que leur produit ne répond pas à ce qui était annoncé, hors la l'Ultimaker et quand même un excellent produit

 

[mouss 0]

@adrien_12

Je n'ai jamais employé le terme "arnaque"... Je parle simplement du non respect des engagements pris sur les délais et du cruel manque de communication et d'anticipation du support !!!

 

[DidierKlein 729]

Salut mouss,

Bienvenue sur le forum... on s'est peut etre croisé sur le 3d printshow j'étais sur le stand ultimaker.

Tu la commandée quand ton imprimante? A savoir que le délais de 5 jours c'est à partir de la réception du paiement.

Si tu as besoin d'infos supplémentaires concernant ta commande tu peux contacter Sanders (via mp sur le forum) en anglais. Sinon relance le ticket de support. Ils ont beaucoup de boulot et il se peut que ca traine un peu a ce niveau. Quoiqu'il en soit un peu de patience tu seras tres content de ta machine perso j'ai attendu pratiquement 10 semaine en début d'année et je ne regrette vraiment pas.

 

[mouss 0]

Bonjour Didier !

10 semaines !!! Ca n'est pas du tout rassurant ce que tu m'avance là... Le paiement a été reçu le 23 octobre

Si Ultimaker a des soucis pourquoi ils ne communiquent pas à ce sujet ???

J'ai eu un retour d'une personne qui est en contact avec Ultimaker (Varclow) qui m'as expliqué qu'ils étaient en sous effectif à tous les postes, ce qui fait qu'ils répondent aux mails souvent un mois après réception (expérience vécu par un client qui a reçu une réponse 10 jours après avoir reçu sa commande).

Vicitme de leurs succès ? Quoi qu'il en soit, malgré l'aspect open source d'ultimaker n'oublions pas que ce n'est pas une association dont nous sommes membres, mais une société dont nous sommes les clients !

J'ai envoyé une 5 eme requête mais cette fois via paypal, en espérant que cela créera une réaction de leurs part, car ne pas répondre à des mails 10 jours après les avoir reçus c'est juste incroyable et injustifiable

 

[mouss 0]

Bonjour Jerôme,

Eh bien tout simplement par logique ! Passer directement par le fabricant évite de rajouter un intermédiaire supplémentaire.

Etant donné qu'ultimaker m'assurais qu'il pouvaient me livrer 5 jours après paiement ( e plus court délais annoncé pour une livraison parmis tous les revendeurs)... Mais faut croire que ce n'était qu'un discours commercial

 

[mouss 0]

Re Jérôme,

J'ai fait un tour sur Makershop et je vais suivre ton conseil.

Pour le coup, 'annule ma commande chez Ultimaker et dès le remboursement effectué, je commanderais directement chez eux, car au final il n'y a pas 1 cent d'écart entre les deux.

J'espère seulement qu'Ultimaker sera réactif sur le remboursement, mais j'ai de gros doutes à ce sujet... Je vous tiendrais informé

 

[mouss 0]

Petite précision qui ajoute de l'eau à mon moulin :

Après avoir épluché le site d'Ultimaker de fond en comble, je me suis rendu compte d'un problème de double discours au sujet des délais de livraison.

D'une part, ils annoncent 5 jours et d'une autre 4 à 6 semaines ( FAQ order questions https://www.ultimaker.com/pages/support/faq/order-faq%20)%20!!!

Comme dirait l'autre, c'est le ponpon sur la Garonne !!!

Je suis vraiment curieux de ce que le staff d'Ultimaker pourras dire pour expliquer ce double discours, donc je lance l'invitation !

 

[adrien_12 31]

Oui Jérôme pour leurs "arrivé" au USA il offre 3 bobines il me semble

 

[mouss 0]

oui c'est le cas pour les bobines.

Mais ultimaker proposait le meme principe pour le lancement des livraisons aux us, sauf que la promo a disparu de la page d'acceuil du site.

Je pense malheureusement que je vais rencontrer de gros soucis pour me faire rembourser rapidement et en attendant je n'ai pas les moyens d'en payer une deuxième.

 

[mouss 0]

Merci ULTIMENTEUR ...!!!

 

[adrien_12 31]

Je suis en train de penser d'où peu venir cette "malentendu" déjà le fait que tu as préciser qu'il était en sous effectif mais il me semble si je dit pas de bêtise qu'il ont aussi déménagé dans de nouveau locaux, et y sont peu être pas encore "au point"

 

[mouss 0]

J ai fait le tour du forum qui concerne les experiences d'achat (verison eng uniquement)....

Ca se passe de commentaire! Des plaintes à la chaîne sur l'abscence de communication du support, le manque d'attention accordé aux clients qui ne sont pas des sociétés, sans parler des problèmes de paiements qui ne correspondent en terme de montants...etc

Je regrette sincèrement de ne pas avoir lu ce topic plus tôt car je n'aurrais jamais commandé via Ultimaker.

Pour les remboursements, ma crainte était justifiée... 1 mois pour obtenir le retour du paiement !!! Juste incroyable, du jamais vu !

Le pauvre Sander est submergé par les demandes de remboursement alors qu'il est uniquement community manager.

Maintenant que j'ai fait le tour de la question, je pense qu'il est plus que nécessaire d'informer les futurs clients d'Ultimaker. C'est pourquoi je compte écrire un article sur mon blog à ce sujet.

En réponse à Didier, je ne peut pas contacter Sanders car mon profil n'est toujours pas validé

 

[3d-impress 1]

J'ai aussi été dans cette situation,

Il est vrai, qu'après avoir payé une telle somme j'ai aussi eu du mal à garder mon calme.

Tout comme Didier, je lai commandé fin 2013 début 2014 avec un délai annoncé de 10 semaines, légèrement rallongé au bout du compte. (mais c'était exceptionnel)

L'attente est longue, effectivement... (les services remboursements et commerciaux sont très, très long)

Mais si ça peut te rassurer, leur produit est très fiable, le forum est génial (tu ne trouvera pas d'autres forum tel que celui là pour les autres marques)

Pour le peu de problème qu'il y a le SAV à l'air de bien se débrouiller, et puis la communauté aide beaucoup. (Tu peu même imprimer des pièces de ton imprimante améliorées!)

Enfin voilà, essaye de ne pas partir sur cette mauvaise première impression.

Au passage , ça me fend le coeur mais je dois me séparer de la mienne car mon projet ne se fera finalement pas, par manque de temps et d'énergie.

Si ça t'intéresse, elle est en parfait état, très bien entretenue et livrée avec une 10 aine de bobines + une autre 10 aine de rouleaux de 10 mètres de filaments spéciaux, pailletés, fluorescent, UV etc...

 

[mouss 0]

Bonjour 3d impress,

Merci pour la proposition mais le probleme c'est que maintenant je suis en attente du remboursement qui peut prendre jusqu'a deux mois.... Pour ma part le délais annoncé était de 5 jours, non pas 10 semaines et maintenant c'est 6 semaines ...! donc si tu fais le ratio, on parle d'un délais initial X14 .

Je me au défis quiconque de garder son calme pour une dépense d'un telle somme avec un tel traitement.

De plus je trouve un peu facile pour Ultimaker de dire : désolé les gars on v améliorer ça ... depuis 1 an, et que dalle, toujours les même plaintes.

 

[3d-impress 1]

Comme dis, j'ai été dans le même cas, sauf qu'effectivement, le délais était déjà annoncé comme long (puis encore rallongé la semaine après juste ma commande)

Tout comme toi j'ai du annuler ma commande, j'ai pu me la procurer ailleurs sous 3 jours pour 200€ plus cher je crois, mais avec une meilleur garantie et bien plus de rapidité et d'efficacité au niveau des réponses (ils sont moins surchargés)

J'ai tout comme toi demandé un remboursement, et honnêtement ils n'ont pas bougés, plus de nouvelles pendant plusieurs jours, relance sur relance...

Heureusement que j'avais payé par Paypal, après les avoir avertis plusieurs fois, j'ai directement demandé un remboursement auprès de Paypal.

Et là c'est allé beaucoup plus vite (en 2 jours c'était plié).

C'est sur, quand on à plus de 2000€ qui attendent, le temps est long...

Mais tout cela n'enlève rien à la qualité du produit, question précision, fiabilité, et simplicité d'utilisation, il est difficile de trouver mieux ailleurs. (Même au niveau logiciel c'est une référence).

 

[DidierKlein 729]

Salut mouss,

Il me semble que tu t'es légerement emballé quand même.... je suis sure que si tu avais attendu quelque jours de plus tu aurais reçu ton um2. Maintenant pour ce qui est du remboursement ça ne dépend pas d'Ultimaker, c'est une compagnie tiers qui s'occupe de toute la partie paiement et les remboursements ne se font pas pas quotidiennement.

Pour ce qui est du discours annoncé au 3d printshow ce n'est pas du commercial, c'est la réalité, elles sont bel et bien de stock maintenant faut voir combien de commandes ils ont reçu après le 3d printshow.

Ca reste une société à dimension humaine donc il faut aussi laisser un peu le temps au temps.

Quand j'ai commandé la mienne ils étaient vraiment en sous effectif et victime de leurs succès. Maintenant ça devrait aller mieux.

Tu as bel et bien annulé ta commande?

Je peux essayer de voir directement avec Sanders si tu veux mais si c'est annulé il va falloir attendre dommage...

 

[mouss 0]

Je comprend ton point de vue Didier, mais écoute cela :

Après avoir créer un topic dans la partie problème et experience ( topic eng) proposant à toutes les personnes dans mon cas ou qui ont vécu cette situation, de se regrouper pour demander des comptes à Utlimaker, j'ai par magie reçu un mail m'annonçant qu'ils étaient désolés pour le retard et que mon imprimante est bien partie aujourd'hui.

Cela me rappel le cas d'un client Hollandais qui face à l'abscence de réponses du support, est allé déposé plainte auprès d'une association de consommateurs et également auprès de la police... D'un coup de baguette, Ultimaker l'as contacter pour régler son problème et s'excuser de la gène occasionnée.

Pour le coté société humaine, je ne suis pas d'accord au vue de l'expension que prend ultimaker. De plus, même certains salariés de cette société n'hésitent pas à dénigrer leurs propre service... c'est bien qu il y a un soucis !!!

De plus dans le mail, on me précise que le délais de livraison à changer juste après le 3d print show de paris (17/18 septembre), mais a priori n'ont pas encore informé les clients concernés.

Par experience, je dirais qu'à ce rythme, Ultimaker fonce droit dans le mur, même avec le meilleur produit du monde... Les clients US étant très procédurier, le retour de bâton risque d'être douloureux !

 

[DidierKlein 729]

Je ne pense pas que ce soit ton message de pétition qui aie changer quoi que ce soit mais bon.

J'ai de très bonne relations avec les gens d'Ultimaker, ce que je peux te dire c'est qu'au niveau de la philosophie de l'entreprise c'est tout a fait le contraire de ce que tu dépeint. Il sont très attentif au coté OpenSource, et a la communauté.

Maintenant c'est vrai que le support a des soucis et qu'ils ont probablement besoin d'engager plus de monde (si seulement ils n'étaient pas bombarder de demandes futiles ou innutiles ça irait probablement mieux).

Quand tu parles de certains salariés qui dénigre les services tu parles de qui?

Pour la partie US je vois que MakerBot tiens bien le coup alors qu'ils ont 100 fois plus de soucis qu'Ultimaker

Enfin quoiqu'il en soit ta machine est sur la route, je pense que tu n'en seras pas déçu. J'éspère que tu as profiter de ton attente pour t'informer a fond sur ce qu'il faut faire et ne pas faire avec l'imprimante

 

[mouss 0]

Oui j'ai mis a profit cette attente... ^^

D'ailleurs à ce sujet, as-tu déjà utiliser du blendlay, car je suis curieux de ce que ça peut donner du point de vue de la transparence sur une épaisseur d'1mm.

Pour un proto sur lequel je bosse, j'ai besoin de transparence donc si tu as déjà vu un topic avec photos à ce sujet je suis preneur.

 

[DidierKlein 729]

C'est du filament hyper flexible ça non?

Pour de la transparence y a les PLA naturels (sans pigments) ou le XT mais ce sera plus translucide que transparent

 

[mouss 0]

Tu as des pics d'objets en XT que tu as réalisés ?